Пирамида потребностей Маслоу: теория, примеры, уровни, физиологические потребности. Физиологические потребности

О ней нередко упоминается в разнообразных пособиях по психологии и менеджменту. Бытует мнение о том, что Маслоу не создавал эту пирамиду. Он лишь занимался изучением биографий самых успешных людей планеты. На основании полученных наблюдений ему удалось вывести любопытные закономерности человеческих потребностей. К этой теории мы вернемся позже. А сейчас подробнее рассмотрим, что же собой представляет пирамида человеческих потребностей Маслоу. Для начала представим описание всех ее уровней.

Физиологические потребности

Они являются фундаментом рассматриваемой пирамиды. Эти потребности присущи всем живым организмам на Земле. Их удовлетворение столь необходимо человеку по той причине, что от этого зависят его шансы на выживание. К примеру, люди не могут обходиться без еды, воды, кислорода. Неудивительно, что многие называют такие нужды инстинктивными. Тем не менее, если они не удовлетворены, то нет стремления к более высоким целям. Это отражает пирамида Маслоу. Физиологические потребности заставляют людей трудиться, а полученные средства тратить на еду, одежду, обустройство быта. Вряд ли человек, испытывающий сильную жажду или голод, станет тратить последние деньги на билет в театр.

Стремление к безопасности

Рассмотрим, что включает на втором уровне пирамида потребностей Маслоу. Речь пойдет о желании быть защищенным и достичь стабильности. В пример можно привести младенцев. Малыши, чья осознанность пока находится на минимальном уровне, после удовлетворения жажды и голода инстинктивно стремятся получить защиту. И успокоить их в большинстве случаев может только тепло матери. То же самое мы можем наблюдать со взрослыми людьми. Если отклонений в психике у человека не наблюдается, желание обезопасить себя проявляется в довольно мягкой форме - он оформляет страховку, врезает надежные замки и т. п.

Потребность в любви, принадлежности

Пирамида Маслоу включает и третью ступень. На ней находятся общественные потребности, проявляющиеся в том, что люди стремятся войти в какой-либо коллектив, обзавестись друзьями. Они хотят быть любимыми и, конечно же, любить. Социальная среда предоставляет прекрасную возможность почувствовать свою значимость и принести пользу окружающим. Вот почему большинство людей стремится наладить отношения со знакомыми, найти себе партнера не только для создания семьи, но и для ведения бизнеса, и даже для обсуждения интересующих их вопросов.

Желание быть признанным

В случае полного удовлетворения предыдущей потребности воздействие окружающих на индивида минимизируется. На первый план выходит стремление к уважению, престижу, признанию собственных возможностей и талантов. Индивид становится уверенным в своих силах только после того как получит признание от близких, коллег и т. п.

Потребность в духовном обогащении

Человек завоевал любовь и уважение окружающих? В таком случае ему с большей долей вероятности удастся реализовать свой потенциал. Пирамида Маслоу завершается потребностью в духовном насыщении. Люди на этом этапе стремятся к творчеству, посещению музеев, выставок, театров. Еще одним характерным признаком индивида, сумевшего подняться на пятую ступень, является поиск смысла жизни, борьба за справедливость и познание окружающего мира. Подобные потребности Маслоу считал наивысшими. А теперь рассмотрим еще два альтернативных уровня.

Ступень шестая

Люди по природе своей являются любопытными. Дети начинают знакомиться с окружающим их миром, ползая везде и всюду. Их особенно интересуют вещи, запрятанные подальше. Потребности в понимании и познании А. Маслоу описывал следующим образом:

Феномен, называемый любопытством, наблюдается и у некоторых высших животных. К примеру, обезьяны, обнаруживая незнакомые предметы, стараются разобрать их на детали, засунуть пальцы во все возможные щели и т.п. В такой ситуации наблюдается исследовательское поведение, не связанное ни со страхом, ни со стремлением к комфорту, ни с физиологическими потребностями.

В истории человечества имеется множество примеров самоотверженного поиска истины, вызывающего непонимание общества, гонения и даже угрозу жизни.

Все психологически нормальные индивиды стремятся к необъяснимому, таинственному, загадочному. В то же время понятия и явления, поддающиеся стопроцентному объяснению, навевают скуку.

Потребности в знании и понимании у детей выражаются ярче, чем у взрослых. Причем подобное стремление развивается не в результате внешнего воздействия. Оно является естественным следствием взросления.

Принимаясь рассуждать о познании, мы нередко забываем о том, что этот процесс - не абсолютный синоним обучения. В результате неверной трактовки он оценивается лишь с точки зрения результата. При этом забывается о тех чувствах, которые возникают в процессе постижения, озарения. А ведь человек доподлинно счастлив тогда, когда ему удается хоть на мгновение прикоснуться к высшей истине.

Ступень седьмая. Эстетические потребности

Некоторые индивиды действительно нуждаются в получении эстетического удовольствия. Если они оказываются в окружении некрасивых вещей или людей, то заболевают в буквальном смысле этого слова. Самым эффективным лекарством от всех недугов для них является красота. В настоящее время указанная потребность изучена мало. Вот что можно о ней сказать:

У некоторых людей ярко выражен творческий потенциал. Доминирующими при этом являются креативные потребности. Нередко они становятся даже важнее физиологических.

Индивиды с повышенными эстетическими потребностями готовы ради своих идеалов и ценностей не только терпеть муки и лишения, но и пойти на смерть.

Основные постулаты теории

Каждая ступень пирамиды представляет собой один уровень потребностей. Более выраженные нужды находятся ниже, а менее выраженные - выше. Не удовлетворив (хотя бы частично) базовые потребности, продвигаться вверх по пирамиде крайне сложно. Выше мы подробно рассмотрели все ступени. Если перечислять их вкратце, то это физиология, безопасность, социальность, признание и познание. Альтернативные уровни - любопытство и эстетика. Они играют не меньшую роль в мотивации поведения личности.

Уже упоминалось, что физиология - это базовая ступень пирамиды. Как утверждал Маслоу, человек в идеале должен достичь наивысшего уровня примерно к пятидесяти годам.

Так кто же все-таки автор?

Пирамида потребностей Маслоу, как принято считать, была выстроена самим ученым. Однако это не так. Абрахам Маслоу посвятил всю свою сознательную жизнь рассмотрению вопросов самореализации людей. Но пирамида в привычном для нас виде была составлена не им. Иерархия потребностей в виде диаграммы была впервые опубликована в издании учебника Столпа. Это произошло в 1975 году, а Маслоу ушел из жизни на пять лет раньше.

Мотивируют ли удовлетворенные потребности?

Пирамида Маслоу, несомненно, выстроена на основании логических умозаключений. Однако современные исследователи пришли к такому выводу: актуальной потребностью является та, которая пока не удовлетворена на данный момент. Согласитесь, что сытые люди вряд ли станут бороться за дополнительный кусок хлеба. А человек, не стремящийся к общению, будет избегать надоедливых собеседников. Тот, кому не нужен престиж, не займется изменением своего поведения и привычек, чтобы удовлетворить потребность, которой у него, собственно, нет.

А что на практике?

Как считает большинство современных психологов, какой бы структурированной ни была пирамида потребностей Маслоу (рисунок представлен в статье), ей непросто отыскать практическое применение. Ориентируясь на эту схему, можно скатиться до крайне неподходящих обобщений. Если не обращать внимания на статистику и рассматривать каждого индивида по отдельности, встает вопрос о том, настолько ли мы безнадежны, к примеру, в условиях продолжительного недоедания. И так ли невыносимо тому, кто не признан окружающими? Пирамида Маслоу не учитывает тот факт, что многие люди добиваются желаемого именно благодаря неудовлетворенным потребностям. Чего только стоят безответные чувства!

Если принимается за основу рассуждений пирамида потребностей Маслоу, то становится совершенно непонятным, как изможденные заключенные концентрационных лагерей могли успешно организовывать подпольную антифашистскую деятельность. Или как, к примеру, некоторые гениальные писатели и художники творили в абсолютной нищете.

Имеются сведения о том, что пирамида Маслоу самим психологом подвергалась критике. Изучая его поздние работы «К психологии бытия» (1962 г.) и «Дальние пределы человеческой природы» (1971 г., опубликована посмертно), можно встретить мысли самого автора о том, что он выступает за серьезный пересмотр концепции мотивации и личности.

Противники теории

Пирамида потребностей Маслоу (фото см. в статье) нередко критикуется специалистами разных уровней. Прежде всего, ставится под сомнение целесообразность самой идеи иерархичности и невозможность индивидов один раз удовлетворить все свои потребности навсегда. Наиболее резко пирамида потребностей Маслоу (картинки, представленные ниже, отражают ее суть) критикуется следующим образом: «Согласно этому психологу, люди - животные, которые все время чего-то хотят».

Еще один упрек заключается в невозможности применять рассматриваемую концепцию распределения человеческих потребностей в бизнесе и маркетинге. Однако здесь можно возразить, напомнив о том, для чего именно размышлял над концепцией мотивации и личности Абрахам Маслоу. Пирамида потребностей появилась по той причине, что автор стремился найти ответы на вопросы, которые не освещались ни в бихевиоризме, ни во фрейдизме. Теория, разработанная ученым, является не методикой, а скорее философией.

Достоинства и недостатки

Пирамида Маслоу (примеры пяти базовых уровней были приведены выше) не является простой классификацией потребностей. Предполагается, что человеческие нужды подчинены определенной иерархии. Так, выделяются базовые и более возвышенные потребности. Мы проходим через все уровни, при этом наблюдается действие следующего закона: базовые желания доминируют. Потребности более высокого уровня выходят на поверхность и становятся мотивами поведения в той ситуации, когда все нижележащие уже удовлетворены.

При этом важно учитывать одну особенность. Так, формы проявления потребностей у разных людей могут кардинальным образом отличаться. Это касается и стремления быть признанным и любимым. К примеру, одному человеку вполне достаточно установить доверительные отношения с детьми, а другой будет непременно стремиться стать влиятельным политическим деятелем. Подобный диапазон в пределах одной потребности может наблюдаться на любом уровне пирамиды. Для того чтобы вас не постигло разочарование в жизни, следует прислушиваться к своим желаниям, должным образом их интерпретировать и стараться удовлетворять наиболее адекватным способом.

Знаменитая теория Маслоу. Пирамида потребностей на практике

Стремления индивидов не подвергаются трансформации. Единственное, что может быть различным - пути их удовлетворения. Как применять теорию ученого в реальной жизни? Рассмотрев уровни пирамиды Маслоу, управляющий персоналом может выстроить максимально эффективную в конкретной ситуации мотивационную лестницу. Что касается поиска работы, то для начала важно очертить собственные цели. Ответьте себе на вопрос о том, что вы хотите получить от определенной должности. Какие факторы важны? Разобравшись с личными мотивами, вы сможете избежать ошибок в выборе компании или даже профессии.

Маркетинг

Пирамида потребностей по Маслоу (кратко ее уровни были рассмотрены выше) нередко используется и в этой профессиональной сфере. Некоторые опытные маркетологи утверждают: руководствуясь представленной иерархией человеческих стремлений, удается выявить, потребности какого уровня обслуживаются конкретной компанией. Не секрет, что деятельность той или иной фирмы находится в прямой зависимости от динамики и состояния удовлетворяемых рынков потребностей. Например, когда экономика находится в кризисном состоянии, нужды потребителей стремительно опускаются на нижние уровни небезызвестной пирамиды.

Что касается потребностей в еде, то они вечны. То же самое можно сказать и о медицинских услугах. А вот стремление следовать модным тенденциям нивелируется по мере снижения доходов. Базовый принцип стратегического планирования любого вида деятельности - необходимость держать руку на пульсе нужд рынка. Если наблюдается тенденция развития одной из потребностей, имеет смысл настраиваться на ее обслуживание.

Как отмечал Джон Шейлдрек, уровни пирамиды потребностей Маслоу актуальны только для людей. Применять постулаты данной теории к крупным компаниям бессмысленно, поскольку поведение организаций отличается особой сложностью, и для его анализа следует вооружаться иными теоретическими инструментами.

Планирование

Умозаключения Маслоу по поводу человеческих потребностей, как считают специалисты, могут пригодиться в процессе составления долгосрочных прогнозов или планов. Принимая во внимание степень удовлетворенности потребностей разных социальных групп, легче прогнозировать, какие именно желания будут доминирующими в долгосрочной перспективе (через год, пять и даже более лет). Базируясь на полученных данных, можно эффективным образом разрабатывать и выводить на рынок определенные услуги и товары.

Теория потребностей. Современная версия

Имеется ли у вас убежденность в том, что дети являются смыслом жизни? Если ответ положительный, то вам, несомненно, будет близка идея о существовании альтернативной пирамиды потребностей. В ходе научных исследований психологи установили, что забота о детях, уход за ними, обучение, кормление и тому подобное является потребностью, находящейся в глубинах подсознания. Ее удовлетворение считается естественной составляющей человеческой сути.

Американскими психологами был предложен собственный вариант рассматриваемой пирамиды. Как отметили исследователи, хотя реализация является, без сомнения, значимым мотивом, она не может считаться ведущей с точки зрения эволюционной теории. Подавляющее большинство действий, перечисленных Маслоу в его теории, отражают основные биологические нужды, базирующиеся на получении статуса в целях привлечения партнера и последующего продолжения собственного рода. Как отметил один из участников проводимых экспериментов - Дуглас Кенрик - среди фундаментальных стремлений людей главным является желание завести потомство. Именно поэтому воспитание детей можно считать базовым уровнем в пирамиде потребностей современного типа.

Заключение

Стремления в большой степени определяют поведение людей. Для понимания человеческой природы важно учитывать потребности разных уровней. В таком случае удастся найти объяснение большинству поступков людей.

Страница 1

Первый, наиболее фундаментальный пласт базовых потребностей человека - это физиологические потребности, удовлетворение которых необходимо для поддержания жизни. По своему происхождению они носят биологический характер, хотя и удовлетворяются всегда какими-либо социально обусловленными способами, сложившимися в той или иной культуре. Физиологические потребности называют также первичными, насущными и витальными (от латинского vita - жизнь; таким образом, подчеркивается, что без их удовлетворения жизнь невозможна).

«Без сомнения, физиологические потребности доминируют над всеми прочими, - пишет о них А. Маслоу. - Более конкретно это означает, что основной мотивацией человека, которому в чрезвычайной степени недостает самого важного в жизни, в первую очередь будут являться физиологические потребности, чем любые другие. Человек, который нуждается в пище, безопасности, любви и уважении, скорее всего, будет желать пищи сильнее, чем всего остального». И далее: «Для человека, который до крайности, представляющей угрозу, нуждается в пище, нет других интересов, кроме еды. Он мечтает о еде, думает о еде, все его переживания связаны только с едой, он вспоминает только еду и желает только еду». Кроме потребностей в еде в группу насущных потребностей обычно включают потребности в одежде и жилище. Некоторые физиологические потребности не являются насущными, так как человек может существовать, не удовлетворяя их, - как уже отмечалось, к их числу можно отнести потребность в сексуальных отношениях.

Однако определение насущных физиологических потребностей как потребностей в еде, одежде и жилище, часто приводимое психологами, является только предварительным и требует уточнений. Более полное перечисление этих потребностей приводит К. Обуховский: они включают потребности в определенных химических веществах, температуре, кислороде для дыхания, в сне, пище, сенсорных раздражителях и обработке информации. На примере насущных потребностей хорошо заметна общая закономерность: внимание людей привлекают лишь те потребности, которые не удовлетворены или требуют постоянных усилий для своего удовлетворения. Потребностей, которые легко удовлетворяются сами собой, обычно не замечают или вообще не считают их за потребности. Так, человек имеет потребность в силе тяжести, но она автоматически удовлетворяется действием гравитационного поля Земли и не кажется нам потребностью. Только освоение космоса заставило занимающихся этим специалистов осознать важность земного притяжения для организма.

Космонавты испытывают из-за его отсутствия сильный дискомфорт, вынуждены заниматься специальными физическими упражнениями, вернувшись на Землю, испытывают трудности с передвижением. Аналогичным образом действует механизм осознания других потребностей. Так, потребность в чистом воздухе стала хорошо заметна только в индустриальном обществе из-за огромного увеличения выброса вредных веществ в атмосферу. (В крупных городах Японии полицейские иногда были вынуждены даже дежурить на улицах в кислородных масках). Сейчас эта потребность заметно влияет на медицинский, туристический и рекреационный сервис, а также сервис оборудования для кондиционирования воздуха.

Потребность в пище тоже осознается и удовлетворяется по-разному. Для многих африканцев она может быть удовлетворена только на минимальном уровне и превращается в вопрос жизни и смерти, а представители среднего класса в благополучных западных странах в настоящее время ее почти не замечают. В самом деле, кризисов со снабжением продовольствием там не было много десятилетии, а уровень материальной обеспеченности позволяет людям без труда приобретать все необходимые продукты. Закономерное снижение внимания к потребности вследствие ее длительного и полного удовлетворения - важная особенность человеческой психики, которую необходимо иметь в виду при организации сервиса.

Тем не менее, в современном мире достаточно часто возникает депривация - т.е. недостаточное удовлетворение физиологически потребностей. Депривация потребностей ведет к фрустрации - сложному психическому состоянию гнетущего напряжения, тревожности, чувства безысходности и отчаяния. Длительная фрустрация насущных потребностей вызывает глубинные изменения в мировоззрении, а затем и в психическом здоровье отдельных людей и целых слоев общества. Поэтому, например, люди, длительное время испытывавшие голод, считают, что главная черта гуманного, справедливого общества будущего - изобилие еды. Это представление было широко распространено, например, в России в эпоху революций 1917 г. Многие люди были уверены, что при гарантированном наличии пищи они до конца жизни будут счастливы и больше ничего нового не пожелают.

Физиологические потребности

Классификация потребностей по А. Маслоу

Тема 4. Классификация потребностей в социально-психологическом аспекте

Контрольные вопросы

1. Каким образом взаимодействуют биологические и социальные потребности?

2. Каким образом современные организации удов­летворяют материальные и духовные потреб­ности?

3. Раскройте различие между индивидуальными и общественными потребностями.

4. Раскройте взаимосвязь индивидуальных и обще­ственных потребностей.

5. Творчество - это процесс или результат?

6. Назовите составляющие творческой деятельности.

7. Дайте краткую характеристику этапов твор­ческой деятельности.

На поведение покупателœей огромное влияние оказыва­ет взаимодействие трех факторов: способность совершить покупку, возможность ее совершить и мотивация.

Под фактором ʼʼспособностьʼʼ: в данном случае подра­зумевается дееспособность, работоспособность, кредито­способность покупателя.

Под фактором ʼʼвозможностьʼʼ подразумевается вероят­ность, допустимость, достижимость, осуществимость, пра­во, реальность, удобный случай приобретения товара.

Центральный вопрос фактора ʼʼмотивацияʼʼ: а вот если есть физическая возможность и знание о товаре, купит ли его потребитель?

В случае если, анализируя потребности, человек дает ответ на вопрос, почему он действует или не действует опре­делœенным образом, то при анализе мотивов дается ответ на вопрос ʼʼзачем?ʼʼ.

Человеку свойственно испытывать множество по­требностей, некоторые из них являются биологическими и обусловлены физиологическими причинами (голодом, жаждой), остальные относятся к психологическим и за­ключаются в желании признания, уважения, духовной близости.

Большинство потребностей второй категории не на­столько сильны, чтобы побудить человека к безотлага­тельным действиям.

Когда потребности достигают достаточного уровня интенсивности, они становятся мотивом. Мотив - это потребность, достигшая такого уровня интенсивности, что побуждает человека совершать действия, направленные на ее удовлетворение. Τᴀᴋᴎᴍ ᴏϬᴩᴀᴈᴏᴍ, мотив - побужде­ние к деятельности, связанное с удовлетворением потреб­ностей субъекта; совокупность внешних или внутренних условий, вызывающих активность субъекта и определя­ющих ее направленность.

Побуждение - это ощущение недостатка в чем-либо, имеющее определœенную направленность. Оно является поведенческим проявлением потребности и сконцентри­ровано на достижении цели.

Следует отметить, что существует огромное количест­во разнообразных человеческих потребностей, тех целœей, которые, г понимании каждого человека, приводят к удовлетворению его потребностей, а также типов пове­дения, при достижении этих целœей.

Анализируя эту проблему, Стефен Керрол и Генри Тоси отмечают: ʼʼСтруктура потребностей человека определяет­ся его местом в социальной структуре или ранее приобре­тенным опытом. Следовательно, между людьми сущест­вует множество различий в отношении тех потребностей, которые для них важны. Что еще более важно, так это го, что есть множество путей и способов удовлетворения потребностей конкретного типа. К примеру, потребность в утверждении собственного ʼʼяʼʼ одного человека можно удовлетворить, признав его лучшим работником отдела. А удовлетворить аналогичную потребность кого-то друго­го означает признать лучшим фасон его одежды, объяснив всœем, что он одевается лучше всœех других в группе.

Конкретный способ, которым человек может удовле­творить свою конкретную потребность, определяется им, исходя из жизненного опыта. Мы узнаем опытным путем, что некоторые ситуации являются более желательными (вознаграждаемыми), чем другие, и стремимся именно к ним. Других ситуаций мы стараемся избегатьʼʼ .

Единой общепризнанной классификации потребнос­тей не существует. Психологи даже были вынуждены отказаться от составления их полного списка, так как человеческие потребности очень многочисленны, они постоянно изменяются, возникают и исчезают.

Самая известная попытка систематизировать по­требности - иерархия потребностей А. Маслоу. Базовые (т. е. основные, наиболее общие и фундаментальные) потребности он расположил в виде пятиступенчатой пи­рамиды, начиная с насущных, без которых человеческий организм не может физически существовать, и кончая наиболее сложными - социальными.

Подход А. Маслоу к мотивации основан на четырех предпосылках:

Все люди имеют одинаковый набор мотивов в си­лу наследственности и социального взаимодей­ствия.

Некоторые мотивы более фундаментальны или более значимы, чем другие.

Базовые мотивы должны быть удовлетворены хотя бы в минимальной степени, перед тем как активизируются другие мотивы.

После удовлетворения базовых мотивов начинают действовать более высокие мотивы.

Рис. 4.1. Классификация потребностей по А. Маслоу

Иерархия потребностей по А. Маслоу представлена в виде пирамиды на рис. 4.1.

Физиологические потребности: еда, вода, сон и др.
Размещено на реф.рф
Пока эти мотивы минимально не удовлетворены, другие мотивы не активируются.

Потребности в безопасности: стремление к защищенности, стабильности, знакомому окружению.

Потребности в любви и принадлежности: желание любви, дружбы, принадлежности к группе.

Потребности в уважении: желание статуса, превосходства, достижений, уважения, престижа.

Потребность в самоактуализации: стать тем, кем человек способен стать, обогащение опыта.

В своей концепции А. Маслоу не только рассматривает психологические черты личности, но и устанавливает их связь с окружающей социальной средой. Удовлетворение базовых потребностей всœех пяти ступеней прямо зависит от общественной системы, господствующих в ней поли­тических взглядов и культурных традиций.

Дадим более подробную характеристику базовых потребностей с использованием материала современной социологии и психологии.

Первый, наиболее фундаментальный пласт базовых потребностей человека - физиологические потребности (первичные, насущные, витальные), удовлетворение кото­рых крайне важно для поддержания жизни. Это потребность в еде, жилище, одежде. По своему происхождению они носят биологический характер, хотя и удовлетворяются всœегда какими-либо социально обусловленными способа­ми, сложившимися в какой-либо культуре.

При этом определœение насущных физиологических по­требностей, как потребностей в еде, одежде и жилище, требует уточнений. К примеру, для многих африканцев по­требность в пище должна быть удовлетворена только на ми­нимальном уровне и превращается в вопрос жизни и смерти, а представители среднего класса в благополучных запад­ных странах в настоящее время ее почти не замечают.

Тем не менее в современном мире достаточно часто возникает депривация - т. е. недостаточное удовлетворение физиологических потребностей. Депривация потребностей ведет к фрустрации - сложному психическому состоянию гнетущего напряжения, тревожности, чувства безысходности и отчаяния. Длительная фрустрация насущных потребностей вызывает глубинные изменения в мировоззрении, а затем и в психическом здоровье отдельных людей и целых слоев общества.

Подводя итог, следует отметить, что всœе виды сервисной деятельности неизбежно должны принимать во внимание физиологические, в т.ч. насущные, потребности человеческого организма. Тонкое и грамотное удовлетворение физиологических потребностей, создание комфортных условий для клиента (в том числе в контактной зоне) всœегда является мощным фактором повышения эффективности и конкурентоспособности сервисной длительности.

Физиологические потребности - понятие и виды. Классификация и особенности категории "Физиологические потребности" 2017, 2018.

Иерархия потребностей А.Маслоу

В современной американской сервисологии прочно утвердилась иерархия потребностей, разработанная А. Маслоу. Ее цель – помочь объяснить мотивацию человека в потреблении товаров и услуг. А. Маслоу идентифицировал пять категорий потребностей и описал их в иерархическом порядке: физиологические потребности, потребность в защищенности, социальные потребности, потребности в уважении и потребности в самоутверждении.

Теория А. Маслоу обеспечивает менеджеров в области сервисной деятельности полезной схемой для понимания поведения человека, который выступает в качестве реального или потенциального потребителя услуг.

Первый, наиболее фундаментальный пласт базовых потребностей человека – это физиологические потребности, удовлетворение которых необходимо для поддержания жизни. По своему происхождению они носят биологический характер, хотя и удовлетворяются всегда какими-либо социально обусловленными способами, сложившимися в той или иной культуре. Физиологические потребности называют также первичными, насущными и витальными (от латинского vita – жизнь; таким образом подчеркивается, что без их удовлетворения жизнь невозможна).

Кроме потребностей в еде в группу насущных потребностей обычно включают потребности в одежде и жилище. Некоторые физиологические потребности не являются насущными, так как человек может существовать, не удовлетворяя их, - как уже отмечалось, к их числу можно отнести потребность в сексуальных отношениях.

Однако определение насущных физиологических потребностей как потребностей в еде, одежде и жилище, часто приводимое психологами, является только предварительным и требует уточнений. Более полное перечисление этих потребностей приводит К. Обуховский: они включают потребности в определенных химических веществах, температуре, кислороде для дыхания, в сне, пище, сенсорных раздражителях и обработке информации. На примере насущных потребностей хорошо заметна общая закономерность: внимание людей привлекают лишь те потребности, которые не удовлетворены или требуют постоянных усилий для своего удовлетворения. Потребностей, которые легко удовлетворяются сами собой, обычно не замечают или вообще не считают их за потребности. Так, человек имеет потребность в силе тяжести, но она автоматически удовлетворяется действием гравитационного поля Земли и не кажется нам потребностью. Только освоение космоса заставило занимающихся этим специалистов осознать важность земного притяжения для организма. Космонавты испытывают из-за его отсутствия сильный дискомфорт, вынуждены заниматься специальными физическими упражнениями, вернувшись на Землю, испытывают трудности с передвижением. Аналогичным образом действует механизм осознания других потребностей. Так, потребность в чистом воздухе стала хорошо заметна только в индустриальном обществе из-за огромного увеличения выброса вредных веществ в атмосферу. (В крупных городах Японии полицейские иногда были вынуждены даже дежурить на улицах в кислородных масках). Сейчас эта потребность заметно влияет на медицинский, туристический и рекреационный сервис, а также сервис оборудования для кондиционирования воздуха.

Потребность в пище тоже осознается и удовлетворяется по-разному. Для многих африканцев она может быть удовлетворена только на минимальном уровне и превращается в вопрос жизни и смерти, а представители среднего класса в благополучных западных странах в настоящее время ее почти не замечают. В самом деле, кризисов со снабжением продовольствием там не было много десятилетий, а уровень материальной обеспеченности позволяет людям без труда приобретать все необходимые продукты.

Закономерное снижение внимания к потребности вследствие ее длительного и полного удовлетворения – важная особенность человеческой психики, которую необходимо иметь в виду при организации сервиса.

Тем не менее, в современном мире достаточно часто возникает депривация – т. е. недостаточное удовлетворение физиологических потребностей. Депривация потребностей ведет к фрустрации – сложному психическому состоянию гнетущего напряжения, тревожности, чувства безысходности и отчаяния. Длительная фрустрация насущных потребностей вызывает глубинные изменения в мировоззрении, а затем и в психическом здоровье отдельных людей и целых слоев общества. Поэтому, например, люди, длительное время испытывавшие голод, считают, что главная черта гуманного, справедливого общества будущего – изобилие еды.

Глубокие изменения в человеческом поведении возникают при депривации не только потребности в пище, но и других физиологических потребностей. Так, наш мозг нуждается в поддержании необходимого минимума информации, поступающей из внешнего мира, что обнаруживается при попадании человека в необычную окружающую среду. Недостаток информации, воспринимаемой через органы чувств, или ее однообразие вызывают не только дискомфорт, но и глубокие физиологические нарушения в организме.

Помимо потребности в оптимальном потоке информации к физиологическим потребностям относится также потребность в движении, физической активности. Основные направления ее удовлетворения - это физкультура, спорт и туризм.

Подводя итог, следует отметить, что все виды сервисной деятельности неизбежно должны принимать во внимание физиологические, в том числе насущные потребности человеческого организма. Конечно, серьезные проблемы с удовлетворением потребностей в продовольствии или проблемы, вызванные сенсорной депривацией, возникают не так часто (например, в экстремальном туризме или при стихийных бедствиях). Однако тонкое и грамотное удовлетворение физиологических потребностей, создание комфортных условий для клиента (в том числе в контактной зоне) всегда является мощным фактором повышения эффективности и конкурентоспособности сервисной деятельности.

Мотивация как система процессов, отвечающих за побуждение деятельности, требует понятия, которое структурировало бы эту систему. В качестве такого понятия выделяют потребность, как «единицу» мотивации (А.Н. Леонтьев). Потребность - состояние организма, выражающее его объективную нужду в дополнении, которое лежит вне его. Потребность здесь связана с понятием нужды. Из самой сущности жизни следует, что живой организм является системой нуждающейся (не обеспечено равномерное поступление из вне необходимой энергии и вещества). И поэтому организм предполагает характерные состояния, связанные с отсутствием чего-то необходимого. Эти-то состояния и обозначаются понятием нужды. Нужда - это реальное состояние организма, которое выражает необходимость определенных изменений для своего носителя, т. е. всегда нужда для себя. Следует отметить, что жизненный процесс, который характеризуется понятиями нужда и потребность осуществляется в двухполюсной системе: организм-среда. Касаясь этой системы мы выделяем некоторое дополнение в понятии нужда: нужда не только для себя, но и нужда в чем. И принято, что-то в чем организм нуждается и что способно устранить эту нужду называется благом. В ходе эволюционного процесса происходило развитие нужд. Менялось соотношение нужд, в обеспечении которых организм остается в полной зависимости от окружающей среды (от условий существования) и нужд в отношении которых он принимает активное участие. Занимая те среды в которых не достает необходимых для жизни благ, организм должен был самовооружиться новыми средствами приспособления, которые могли бы обеспечить его этими благами (выход в вещно-оформленную среду). Теперь можно дифференцировать нужды на способные и не способные привести организм в состояние активности, направленное на их удовлетворение. И тогда чтобы нужда была способна вызвать какие-то то ни было активные процессы, должны существовать специальные механизмы, способные эту нужду обнаружить. Наряду с этим, для уже выявленной нужды организм должен быть оснащен механизмами, способными обеспечивать необходимыми благами. Теперь можно дать более совершенное определение понятия потребность (с общебиологической точки зрения): потребность представляет собой такую нужду живого организма, в отношении которой он вооружен специальными механизмами ее обнаружения и устранения. Эти механизмы и составляют основу потребности, определяют ее тип и содержание.

Потребности: 1. Индивидные - видовые; 2. Гомеостатические - экзогенные (например познавательная потребность, независят от состояний организма и актуализируются внешними воздействиями); 3. Позитивные -негативные (мотивация избегания); 4. Функциональные (побуждают к совершению некоторой активности, не преследующей явного конечного результата, условия организма - нужен отдых или у человека сдвиг на содержание деятельности - потребность в игре, труде и т.д.) - предметные (имеют выраженную финальную направленность, побуждают к достижению определенного результата без предопределения активности, которая к этому результату приведет); 5. Первичные (унаследованные) - вторичные (приобретенные детерминанты поведения).

Выделяют физиологические и психические механизмы потребностей. Существует разнообразие физиологических механизмов, сформировавшихся в эволюции для удовлетворения жизненных нужд (на основе детекторно-эффекторной системы). Эволюция организмов привела к тому, что для удовлетворения потребностей стал привлекаться аппарат психики. Привлечение психики необходимо для гибкого приспособления к изменчивым условиям среды, для выработки действия в самой ситуации. Т. е. существуют звенья в удовлетворении потребностей, которые не могут осуществляться на основе только физиологических механизмов (при этом отмечено, что это те звенья, которые обеспечивают взаимодействие организма с предметной, вещно-оформленной средой). Физиология - расщепление пищи, установление отклонения от гомеостаза. Психика - обеспечение поступления пищи в желудок.

А. Н. Леонтьевым было отмечено, что потребность всегда в чем-то. Это главная характеристика потребности - ее предметность. Потребность в чем-то и это что-то и есть ее предмет. Есть и функциональные потребности
- характеризуются отсутствием перспективной направленности и впечатления вплетённости мотивирующего момента в сам процесс деятельности. Леонтьевым отмечена еще одна характеристика потребностей: их специфическая динамика: способность актуализироваться и изменять свою напряженность, способность угасать и воспроизводиться вновь (это соответствует выделенным механизмам обнаружения и устранения потребностей). Эта динамика регулируется при помощи внешних и внутренних сигналов. По соображениям Леонтьева динамика потребностей отражается на поведенческом уровне. При отсутствии предмета потребности во внешнем поле

Активизируется поисковое поведение. У животных поисковое поведение имеет форму внешней активности, не направленной на тот или иной наличный предмет (это выражается в гиперкинезе). Потребность, которая еще не обнаружила своего предмета (этот предмет еще отсутствует или не выделен во внешнем поле) - активизирует поведение, направленное на опредмечивание этой потребности. Разворачиваемое при этом поведение отражает процесс опредмечивания потребностей (выделено несколько этапов: возникновение нужды; обнаружение нужды (актуализация потребности), поисковое поведение). Следующий этап: узнавание объекта потребности. Субъект должен как бы идентифицировать данный объект относительно актуализированной потребности (т.е. открыть, может ли данный объект удовлетворить данную потребность). Если этот вопрос получил положительный ответ, то срабатывает механизм закрепления данного объекта за данной потребностью.

Существует несколько механизмов непосредственного опредмечивания потребностей. 1) В рамках инстинктивного поведения: роявляется механизм запечатления ориентиров инстинктивного поведения. Т. е. животное наделено определенными инстинктивными установками, которые предполагают уточнение их содержания уже в онтогенезе, при удовлетворении этих установок происходит заучивание раздражителей (при этом это происходит быстро и легко). Пример: потребность в обнаружении своей норки, заставляет осу запечатлевать окружающие норку раздражители). 2) Импритинг. Особенность: признаки объекта, удовлетворяющего какой-то потребности заложены генетически. На основе, запечатления этого объекта происходит так же быстро и легко, мгновенно, необратимо, при этом существует сензитивный период. Ключевые признаки размыты. 3) В условиях сложной, многообразно меняющейся среды, предмет потребности может выступать в различных оболочках, поэтому жесткая фиксация признаков предмета потребности, не всегда оправдана. Нужен механизм выработки условных связей. Главным событием в процессе обуславливания - является формирование мотивационного отношения к новому раздражителю (при этом содержание этого отношения не совпадает с мотивационным значением безусловного раздражителя). Обуславливание обеспечивается специальными процессами эмоциональной природы (переключение эмоций с безусловного раздражителя на условный). Отмечается свойство генерализации - когда схожесть с обусловленным фактором, другого фактора, тоже вызывает реакцию. В отличии от механизмов инстинктивного опредмечивания обуславливание подвергается угашению, при отсутствии подкрепления). Все вышеприведенные механизмы проявляются у человека. Импритинг наблюдается при влюбленности, при контакте матери и ребенка, половое запечатление. Очень большое значение имеет механизм обуславливания при развитии мотивационной сферы человека (отмечается роль процессов познания, которые влияют как на скорость обуславливания, так и в принципе на результат (будет или не будет происходить обуславливание). Так же при формировании мотивационной сферы человека пользуются механизмом мотивационного опосредования (когда на основе мотивационно значимых элементов пытаются сформировать мотивационное отношение к другим элементам). Отличие в том, что в первом случае мотивацию формируют реально воспринимаемые события жизни, в другом - ожидания, обещания, предвосхищения, угрозы.

Итак, первичные потребности (биологическая мотивация): влечение к пище (голод), к воде (жажда), к воздуху, к избеганию повреждений (страх), к поддержанию оптимальной температуры, к отдыху (после продолжительной деятельности), ко сну (после длительного бодрствования), к активности (после бездействия), половое влечение (и отчасти агрессия). Они возникают на основе врожденных наследственных механизмов и основную роль в их возникновении играет гипоталамус.

Вторичные потребности («квазипотребности») - социальные потребности, формируемые в онтогенезе в процессе социализации и воспитания человека. Познавательные, эстетические, в развлечениях, в сопереживании.