Процесс идентификации складывается из ряда последовательных стадий.

Предварительное исследование - выделение максимального количества идентификационных признаков каждого из исследуемых объектов.

Сравнительное исследование - сопоставление выявленных идентификационных признаков, установление совпадающих и отличающихся.

При сравнительном исследовании признаки сопоставляются от общих к частным. Такая последовательность наиболее оптимальна - при установлении существенных отличий уже на этапе сравнения общих признаков это исследование позволяет исключить объект из числа проверяемых.

Оценка результатов.

Результатом криминалистической идентификации может быть вывод:

1) о наличии тождества объекта;

2) об отсутствии тождества объекта;

3) о невозможности решения задачи отождествления.

Вывод о наличии или отсутствии тождества может носить категоричный или вероятностный характер.

Вывод о тождестве объекта может быть сделан и при наличии несущественных отличий. Как правило, эти отличия закономерны и находят свое объяснение.

Идентификационные исследования могут быть следующих видов.

Идентификация объекта по идеальным отображениям.

Установление целого объекта по частям. При таком исследовании идентифицируемым объектом является предмет до разделения его на фрагменты, идентифицирующими - его фрагменты (осколки, обрывки бумаги и т.п.).

Установление групповой принадлежности - отнесение предмета к определенному виду, группе (т.е. к некоторому множеству однородных объектов). Этот вид исследования проводится также при невозможности дать однозначный ответ о тождестве объекта. Одной из разновидностей исследования на установление групповой принадлежности является определение единого источника происхождения объекта.

Образцы для проведения идентификации в зависимости от способа их получения подразделяют на:

экспериментальные - образцы, полученные специально для проведения идентификации;

свободные - образцы, которые возникли не в связи с расследованием и необходимостью проведения идентификации. Ценность этих образцов выше, так как они, как правило, содержат в себе больше признаков.

Форма проведения идентификации может быть процессуальной и непроцессуальной.

Процессуальная форма идентификации связана с тем процессуальным действием, в рамках которого она производится (например, при осмотре месте происшествия, обыске и т.д.).

Непроцессуальная форма идентификации проводится следователем (или, к примеру, специалистом) во время предварительного исследования доказательств, проверки по криминалистическим учетам и т.д.

Идентификация – это уподобление человека другому индивиду, группе или выдуманному персонажу. Идентификация является механизмом защиты психики, которая содержится в бессознательном отождествлении объекту, что вызывает тревогу или страх. Идентификация переводится с лат. языка «identificare», как отождествление, корень «iden» значит то, что долго не меняется. Учитывая такое определение можно сформулировать понятие идентификация, как похожесть или соответствие чего-то существующему образцу, взятому за основу, имеющему обозначенные стабильные параметры. Механизм защиты психики бывает ситуативный, неосознанный, при котором человек уподобляет себя конкретному другому значимому человеку, как образцу. В основании такого уподобления лежит эмоциональная связь между людьми.

Виды идентификации

Идентичность в узком понимании представляет собой отождествление человека с другими людьми. Выделяют первичную и вторичную идентификацию. Первичная представляет собой отождествление младенца вначале с матерью, дальше с родителем, пол которого соответствует ребенку. Вторичная происходит немного позже с людьми, которые родителями не являются.

При идентификации с выдуманным персонажем (из литературы, кинофильма) возникает проникновение в смысл самого художественного произведения, при котором индивид начинает эстетически переживать.

Механизм идентификации начинает активно действовать с детства. У ребенка постепенно формируются подобные черты и стереотипы действий, ценностные ориентации, созревает половая идентичность.

Ситуативная идентификация зачастую проявляется в детских играх. Ситуативная идентификация примеры: отождествление ребенка с его родителями, любимым человеком, братом (сестрой). Такое отождествление выражается в интенсивном стремлении стать подобным значимому человеку.

Групповая идентификация – это устойчивое уподобление человека общности и группе, она отображается в принятии целей, ценностей группы, как собственных; постижении себя, как участника группы. Описываемое понятие часто встречается в инженерной, юридической, криминальной психологии, и служит в качестве опознания, распознавания каких-то объектов (людей), отнесение этих объектов к конкретному классу или узнавание посредством сопоставления известных признаков.

Социальная идентификация отображает процесс классификации, восприятия, оценивания, личности себя, как агента, который занимает конкретное положение в социальном кругу. Она является способом постижения собственной принадлежности к общественным группам. Идентификация человека, как биологической особи с социальными группами делает его именно социальным человеком и активной личностью, что позволяет ему оценить личные социальные связи, пользоваться термином принадлежности «Мы».

Личностная идентификация являет собой набор черт, какие отличаются своим постоянством, позволяют дифференцировать конкретного человека от остальных личностей. Под личностной идентификацией понимается комплекс характеристик, что делает личность подобной себе и отличительной от других.

Личностная идентификация (Self-identity) являет собой единство и постоянство смысложизненных установок, мотивов, целей жизнедеятельности личности, понимающей себя, как субъекта активной деятельности. Также это не совокупность особенных черт, или особое качество, каким владеет человек. Это самость человека (истинная сущность). Она проявляется в действиях, поступках человека, в реакциях других на него, больше всего в его умении понимать и поддерживать историю личного «Я».

Виды идентификации включают также этническую идентификацию. Этническая – это один из наиболее стабильных видов социальной идентификации. Обозначается, как эмоциональный результат познавательного процесса самоопределения или небольшой группы в социальном пространстве, характеризуется пониманием личной принадлежности к этнической культуре, также пониманием, переживанием и оцениванием своего положения.

Политическая идентификация – отождествление личности с конкретной жизненной позицией. Она выражается, как единство установок и ориентаций политического субъекта, совпадение способов достижения политических целей, возникает из принятия политических ролей и эмоционального соотношения личностью себя с политической силой.

Политическое идентифицирование – это установка относительно политических лидеров, институтов власти и различных вопросов, относящихся к политике.

Что такое идентификация

Определение идентификации – это глубинная потребность личности устанавливать совпадения и похожести с объектом почитания. Человек, воспринимающий мир, как систему таинственных явлений и вещей, становится не в состоянии самостоятельно осознавать смысл бытия и назначение окружающего мира. Такой человек нуждается в стойкой системе ориентации, что дала бы возможность ему сопоставить себя с конкретным образцом. Механизм такого рода впервые был разработан в психоаналитической теории Зигмунда Фрейда. Он выделил его на основании личного наблюдения за патологическими случаями, и позже распространил это на «здоровую» духовную жизнь.

Механизм идентификации Зигмунд Фрейд рассматривал в качестве попытки слабого человека (или ребенка) перенять себе силу значимых других личностей, которые для него являются авторитетами. Таким образом, у индивида уменьшается тревога и чувство перед реальностью. Установлено, что у личности есть глубинная потребность постоянно наблюдать в своем поле зрения персонифицированных образцов. Прикладной также изучает типы механизмов идентификации, связанные с организацией различных общественных движений и проявлением харизмы политических лидеров.

Существуют некоторые методы идентификации, что прилагаются в разных сферах жизнедеятельности (психологии, криминалистике, медицине).

Методы идентификации включают исследование таких биометрических показателей: отпечатков пальцев, формы лица, рисунка сетчатки, радужной оболочки глаза, уникальности голоса, оригинальности почерка и подписи, «клавиатурного» почерка и др.

Методы идентификации разделяют на статические и динамические приемы. Статические – сформированы на уникальных человеческих свойствах, данных от рождения, не отдельных от организма. Это физиологические свойства – рисунок ладони, геометрия лица, рисунок сетчатки и др.

Динамические – основаны на динамических (поведенческих) характеристиках личности. Поведенческие особенности проявляются в подсознательных движениях, осуществляемых человеком – речи, динамике набора на клавиатуре, почерке. Эти динамические характеристики испытывают воздействие управляемых и менее хорошо управляемых психологических факторов. Вследствие непостоянства биометрические образцы необходимо обновлять при использовании.

Одним из популярных методов есть дактилоскопия. Дактилоскопия основана на оригинальности папиллярных узоров пальцев каждого человека. Специальным сканером приобретается очерчивание отпечатка пальца, что можно соотнести с имеющимися отпечатками в базе данных и идентифицировать личность. Еще одним статическим методом является идентифицирование по форме кисти руки. Для этого осуществляется замер формы кисти. Отождествление по уникальности радужной оболочки и по рисунку сетчатки глаза, выполняется специальным сканером, неопасным для зрения.

Создание двух/трехмерного лица также является статическим методом. С помощью камеры и специальной программы выделяются черты лица (контуры губ, носа, глаз, бровей и т. д.). Подсчитывается расстояние между данными показателями и другие параметры. По полученным сведениям формируется образ лица индивида.

Динамическим методом является идентифицирование человека по особенностям его подписи и почерка. В данном методе главным является стабильность уникальности почерка каждого человека (нажим пера, завитки, объем и др.). Характеристики почерка исследуются, затем их перерабатывают в цифровой образ и подвергают обработке компьютерной программой.

Еще одним динамическим методом есть распознание по динамике набора по клавиатурным клавишам («клавиатурный почерк»). Процесс аналогичен методу распознавания по почерку. Однако здесь используется вместо бумаги клавиатура, а вместо подписи определенное кодовое слово. Главной характеристикой есть динамика компьютерного набора этого кодового слова.

Метод распознавания по голосу – это метод, который очень удобен в своем применении. Его начали применять, в силу обширного распространения телефонных связей и различных гаджетов с микрофонами. Проблемой этого метода есть факторы, которые оказывают воздействие на качественное распознавание голоса: шумы, помехи, ошибки в произнесении, неровное эмоциональное состояние и т. д.

Идентификация в психологии

Данное понятие в психологии описывает процесс, где человек частично или абсолютно диссимилируется (отторгается) от себя. Бессознательная проекция человеком собственной личности на то, кем и чем он действительно не является: другого человека, дело, объект, местоположение. Это отождествление, бессознательное уподобление с другой персоной, идеалом, группой, явлением, процессом.

Идентификация является значимой частью нормального формирования личности.

Идентификация примеры: отождествление ребенка с отцом, что означает усвоение его способа мышления и стереотипов действий или отождествление родных братьев, которые обмениваются информацией, постоянно взаимодействуют, будто по отдельности не являются индивидуалами.

Идентификацию могут спутать с имитацией. Однако она отличительна, потому что имитация – это чисто сознательное подражание другому человеку, а идентификация – бессознательное. Она содействует развитию человека, пока его индивидуальный путь не проложен. При возникновении лучшей возможности она раскрывает патологический характер, в дальнейшем приводит к приостановке развития, хотя до этого содействовала развитию. Этот механизм способствует диссоциации личности, то есть расщеплению субъекта на две чуждые друг другу личности.

Идентификация касается не только одних субъектов, но также предметов, явлений, психологических функций. Идентификация психологических функций приводит к созданию вторичного характера, индивид настолько идентифицирует себя с самой развитой у себя функцией, что сильно отдаляется от начального уклона собственного характера, в результате истинная индивидуальность переходит в бессознательное.

Подобный исход является регулярным у личностей с развитой первичной (ведущей) функцией. Это имеет некоторое значение на пути индивидуализации человека. Уподобление ребенка самым близким членам семьи отчасти является нормальным явлением, потому что сходится с первоначальным семейным тождеством. Здесь уместнее говорить о тождестве, а не идентификации.

Идентификация с близкими, в отличие от тождества не является априори фактом, но слагается вторичным образом в последующем процессе. Индивид, исходящий из начального семейного тождества на пути личностного развития и приспособления встречается с преградами, требующими для их преодоления усилий, в результате образовывается застой либидо (жизненной энергии), которое начинает поиски пути регрессии. Регрессия позволяет возвратиться в предшествующие состояния, и в семейное тождество. На данном пути складывается любая идентификация, она имеет собственную цель – постигнуть способ мышления и стереотипы действия другого субъекта, ради достижения определенной выгоды или устранения какого-то препятствия, разрешения задачи.

Коллективистская идентификация проявляется в коллективной деятельности, когда переживания одного члена группы предлагаются другим, как мотивы поведения, образовывающие их общую деятельность. Это значит единство и формирование взаимоотношений, основанных на нравственных принципах. Больше всего выражается в соучастии и сочувствии, когда участник группы эмоционально откликается на успехи, счастье или огорчения каждого. Коллективистская идентификация выражается через признание за собой и остальными равноправных обязательств, проявляется в оказании поддержки и участия, требовательном отношении остальных к себе.

Психологическая основа коллективистской идентификации – это индивидуальная готовность действовать в коллективной деятельности, переживать, чувствовать других, как себя. Данное явление преобладает в группе значительного развития, не обращая особенного внимания на персональные предпочтения членов коллектива. Проявления коллективисткой идентификации, опосредованные ценностными ориентациями совместной деятельности, смысловыми установками становятся стабильными характеристиками каждого участника коллектива и перестают быть зависимыми от субъективных симпатий.

Коллективистская идентификация возникает примерно в дошкольном и школьном возрасте во время сотрудничества между собой детей.

Нарциссическая идентификация проявляет самопроецирование на «Я», как потерянного субъекта если отстраненное либидо ориентировано на «Я», при этом индивид относится к персональному «Я», как к оставленному объекту и устремляет на него амбивалентные импульсы, что кроме прочих включают агрессивные компоненты.

Половая идентификация выражает целостность поведения и самосознания индивида, что относит себя к одному из полов, ориентируется на соответствующие своему полу требования.

Гендерная идентификация выражает один из аспектов половой принадлежности, что определяется, как самоидентификация персоны с конкретным гендером, как самоощущение женщины, мужчины или промежуточного состояния. Стоит помнить то, что гендерная идентичность часто, но не всегда будет соответствовать биологическому полу. Так, женщина, воспитанная в определенной обстановке, может больше ощущать себя мужчиной, и наоборот.

Эта статья продолжает тему внедрения процессного подхода к управлению компанией, начатую в предыдущих публикациях. После разработки организационной концепции и уточнения организационной структуры пора перейти к идентификации процессов компании. Это следующий пункт нашей “дорожной карты”.

Идентификацией процесса мы называем составление спецификации в форме таблицы, в которой указаны все основные характеристики процесса. Рассмотрим составление такой спецификации на примере процесса приемки автомобиля в автосервисе.

Процесс называется “Приема автомобиля от клиента”.

Здесь нужно 2-4 фразами описать содержание процесса. Это необходимо для более точного понимания, какие именно действия совершаются в процессе. Итак, описание процесса:

Мастер-приемщик выслушивает клиента, определяет необходимый состав работ, оформляет наряд-заказ, получает от клиента подтверждение о согласии с предложенными работами, стоимостью услуг и сроками ремонта. После этого мастер-приемщик проводит внешний осмотр автомобиля, составляет дефектную карту, подписывает ее у клиента, принимает от клиента ключ от автомобиля и передает клиенту расписку в приеме автомобиля.

Следует подчеркнуть, что этот текст не является регламентом процесса или подробным описанием выполняемых действий. Он необходим только для идентификации процесса – точного понимания, какой именно процесс называется “прием автомобиля от клиента”.

Клиенты процесса – это лица или организации, получающие выгоду от выполнения процесса, пользующиеся его результатами.

В данном случае клиентом процесса, очевидно, является автовладелец, обратившийся в автосервис. Именно он обслуживается в этом процессе.

Другим клиентом процесса является автослесарь, который получает наряд-заказ, сформированный в этом процессе. То есть, он использует результаты данного процесса и у него есть требования к этим результатам: наряд-заказ должен быть понятным, исполнимым, сроки его выполнения должны быть согласованы.

Помимо названных лиц, выгоду от процесса получает компания. Этот процесс обеспечивает ей приток клиентов и доходов от их обслуживания. Можно ли компанию считать клиентом процесса? Только условно. Дело в том, что этот и все другие бизнес-процессы являются инструментами компании, ее органами, которые она создает для достижения своих целей. Поэтому, какой бы процесс мы ни рассматривали, необходимо характеризовать его с точки зрения выгод для компании.

Чтобы определить цели процесса, необходимо встать на точку зрения клиента. Что нужно автовладельцу? Во-первых, необходимо решить проблемы, с которыми он обратился в автосервис. В результате взаимодействия с мастером-приемщиком у клиента должна сложиться уверенность, что его проблемы правильно поняли и готовы их решить в приемлемые сроки, за приемлемую цену.

Но это не все. Для качественного обслуживания нужно не только выполнить все требования клиента, но и создать позитивный эмоциональный фон. Клиент должен быть удовлетворен уровнем общения с сотрудниками компании, которые оказывали ему знаки внимания и уважения, улыбались, шутили. Покидая автосервис, клиент должен получить заряд положительных эмоций.

Таким образом, цель процесса состоит в том, чтобы перевести клиента из состояния беспокойства и неудовлетворенности в состояние уверенности и эмоционального подъема.

Что касается другого клиента процесса – автослесаря, который должен отремонтировать автомобиль клиента, то цель процесса состоит в том, чтобы точно и безошибочно донести до него содержание работы, которую необходимо выполнить для решения проблем автовладельца.

Теперь обсудим интересы компании в этом процессе. Компании нужны:

Таким образом, мы определили цели всех заинтересованных сторон в этом процессе.

Результаты процесса – это то, что создается в ходе его выполнения и обеспечивает достижение целей процесса. В рассматриваемом случае это наряд-заказ, дефектная карта, расписка в приеме автомобиля.

Для компании немалое имеет значение такой результат, как сумма заказа.

Конечно же, важным результатом процесса является состояние удовлетворенности клиента, которое должно сформироваться в ходе его обслуживания.

Нужно заметить, что при рассмотрении характеристик процессов часто путают цели и результаты. Цели характеризуют изменения, который должен произвести процесс, а результаты – это продукт процесса, его “выход”. Разумеется, продукт создается для достижения целей процесса.

Теперь, определив цели и результаты процесса, значимые для всех заинтересованных сторон, можно перейти к созданию инструментов измерения, то есть показателей процесса. Показатели должны отражать достижение целей и быть измеримыми. Данный процесс характеризуется тремя показателями:

Важно подчеркнуть, что для идентификации параметров процесса важно соблюдать последовательность действий, приведенную в рассматриваемом примере. Сначала определяем клиентов процесса, исходя из этого формулируем цели и описываем результаты, и, наконец, разрабатываем показатели и способы их измерения. Именно такая последовательность шагов позволяет прийти к правильным показателям процесса.

Есть два вида ресурсов – расходуемые в ходе выполнения процесса и возобновляемые ресурсы. К первому типу относятся, например, материалы, используемые в производстве, или деньги. Ко второму – оборудование, программное обеспечение, разнообразные инструменты и т.п.

Одним из “входов” в рассматриваемый процесс является запись клиента на посещение автосервиса. Без этого процесс не может выполняться.

Для составления наряд-заказа необходима информация о наличии автозапчастей и материалов.

Для определения сроков выполнения работ нужна информация о загрузке производственного участка.

Для оформления документов, создаваемых в ходе процесса, используется компьютер и программное обеспечение.

Зачем нужно определять ресурсы каждого процесса? Зная ресурсы, мы можем определить поставщиков и смежные процессы, обеспечивающие ресурсами наш процесс.

Исполнителем процесса является мастер-приемщик.

1. Название процесса
2. Краткое описание процесса
3. Клиент процесса
4. Цели процесса
   • Лояльный клиент, который удовлетворен сервисом настолько, что будет не только постоянным посетителем, но и станет рекомендовать компанию своим знакомым,
   • Доходы от продажи услуг клиенту; желательно, чтобы клиент, в ходе обсуждения его проблем с мастером-приемщиком приобрел дополнительные услуги, представляющие для него ценность,
5. Результат процесса
6. Показатели процесса
   • Удовлетворенность клиента обслуживанием. Способы измерения: (1) прямой опрос клиентов по телефону – сплошной или выборочный, (2) число жалоб на работу мастера-приемщика, (3) число благодарностей за работу мастера-приемщика. Может использоваться любой из этих показателей или их совокупность.
   • Удовлетворенность мастера производственного участка качеством наряд-заказа. Способ измерения: оценка наряд-заказа, подготовленного мастером-приемщиком по критериям отсутствия ошибок, наличию деталей, срокам выполнения.
   • Средний чек.
7. Ресурсы процесса
8. Поставщики процесса
   • Запись клиентов на ремонт осуществляет диспетчер автосервиса в процессе приема заявок.
   • Поставщиком информации о наличии запчастей является отдел снабжения; при этом информация о запасах содержится в автоматизированной системе.
   • Согласование сроков ремонта проводится с мастером производственного участка.
   • Обслуживание компьютерной техники и программного обеспечения обеспечивает ИТ-служба сети автосервиса.
9. Исполнители процесса
10. Владелец процесса

Владелец процесса – это должностное лицо, ответственное за достижение целей процесса, имеющее полномочия и ресурсы для проведения изменений, совершенствование процесса.

В рассматриваемом примере владельцем процесса является руководитель автосервиса.

Пример идентификации процесса и шаблон спецификации Вы можете найти в электронном учебном курсе “Как построить систему управления процессами в вашей компании”.

Итак, мы идентифицировали процесс, определив все его ключевые параметры. Что это нам дает? Когда мы проделаем эту работу со всеми основными процессами компании, мы создадим надежную основу для построения системы управления процессами.

1. Будут точно определены все основные процессы компании и связи между ними.
2. Поскольку в каждом процессе определены исполнители, нетрудно будет составить должностные обязанности для сотрудников, участвующих в ряде различных процессах.
3. Ясность целей и показателей процессов позволяет нам установить показатели деятельности (KPI) для сотрудников, являющихся исполнителями процессов.
4. Установление связи между процессами и исполнителями позволяет внести коррективы в организационную структуру компании в части разграничения функций, ответственности и полномочий должностных лиц и подразделений.

Все дальнейшие действия по внедрению процессного подхода будут опираться на спецификации процессов, разработанные в результате их идентификации.

Для внедрения процессного подхода воспользуйтесь нашей “дорожной картой” – электронным учебным курсом “Как построить систему управления процессами в вашей компании”.

Идентификация бизнес-процессов

Для того чтобы определить процесс, необходимо его с чем-то отождествить, опознать или создать модель объекта, отображающую закономерности, присущие реальному объекту– оригиналу.

Применительно к процессам задача идентификации сводится к выбору простого и четко различимого средства идентификации в виде цифрового, графического или словесного обозначения, символа, цветовой пометки и т. п. на документах по процессу, дискетах и других носителях информации о процессах. Это позволяет быстро и однозначно опознать конкретный процесс в имеющейся совокупности процессов и определить порядок их выполнения.

Дальнейшим шагом в идентификации процессов будет создание формализованных моделей, отражающих последовательные этапы и стадии выполнения процесса, их взаимосвязь и взаимодействие. Такие модели могут быть представлены в виде текстового описания, блок-схем, карт, графиков, алгоритмов, диаграмм и в виде их комбинаций. Модели должны быть как можно более простыми и понятными, но в то же время полными и исчерпывающими.

Идеальной же идентификацией процесса является создание его математической модели, устанавливающей взаимосвязь входных и выходных параметров и учитывающей все определяющие условия.

Рассмотрим моделирование процессов в виде блок-схем.

Блок-схема представляет собой графическое описание потока процессов. Преимущества блок-схемы заключаются в том, что графическое представление объекта значительно легче понять, чем словесное его описание. Самый распространенный способ графического представления– использование различных символов для обозначения различных действий. Символы блок-схемы не нормируются, поэтому каждый автор выбирает их, как правило, по собственному усмотрению. Обычно в качестве символов используются наиболее простые геометрические фигуры.

Рис 3. Условные геометрические обозначения

На рис. 4 приведена блок-схема процесса принятия решения. В левой части блок-схемы отражен поток процесса, в правой части – методы решения.

Рис. 4. Блок-схема принятия решения

При разработке блок-схемы «процесс поставки комплектующих изделий» (рис. 5) для обозначения действий использованы символы описанные выше.

Рис. 5. Блок-схема процесса поставки

Сочетание элементов блок-схемы и матрицы позволило построить блок-схему функционального процесса«выполнение заказа» (рис. 6). Пример многоуровневой блок-схемы приведен на рис. 7. На этой схеме показаны основные действия процесса, которые обозначаются двузначными номерами:1.0, 2.0 и т. д. . В этом обозначении первая цифра– номер операции, а вторая– номер уровня управления. Декомпозиция(более детальное отображение процесса) многоуровневой блок-схемы по операции3.0 приведена на рис. 8

Рис. 6. Межфункциональная блок-схема заказа

Рис. 7. Блок-схема многоуровневого процесса

Рис. 8. Блок-схема первого уровня для операции «Доставка»(3.0)

Так же часто, как блок-схемы, в практике моделирования процессов применяются диаграммы потока процесса.

Диаграмма потока процесса строится, когда проводится анализ реального процесса на предмет обнаружения брака. Вполне возможно, что причины брака (или несоответствия) могут быть заложены в нарушении последовательности операций или в проектной схеме процесса. На рис. 9 отображена диаграмма хода процесса, каждый элемент которой изображен геометрической фигурой.

Рис. 9. Диаграмма потока процессов: 1 – начало(конец), 2 – технологические операции, 3 – контроль, 4 – транспортировка в другой цех, 5 – документ на готовое изделие, 6 – хранение, 7 – электронная копия документа, 8 – банк данных

Рис. 10. Диаграмма хода процесса

На рис. 10 приведено более обстоятельное описание процесса с применением диаграммы хода процесса. Для более четкого пояснения рядом с диаграммой приведена матрица ответственности за выполнение и ход работ.

Часто для более полного отображения процесса необходимы не столько последовательные его шаги, сколько взаимосвязи процесса. На рис. 11 приведена карта взаимосвязей процесса, на которой отражен как поток заказов, так и поток информации о заказах.

Рис. 11. Карта взаимосвязей

Часто в практике моделирования процессов объединяются элементы алгоритма и блок-схемы. Такая объединенная модель описывает на рис. 12 процесс (процедуру) внутреннего аудита качества.

Рис. 12. Алгоритм процедуры проведения внутреннего аудита системы качества:

1 – проведение вводного совещания;
2 – осуществление аудита;
3 – проведение заключительного совещания;
4 – составление отчета об аудите;
5 – представление отчета на утверждение;
6 – доработка отчета; об устранении несоответствии;
7 – рассылка отчета заинтересованным лицам;
8 – регистрация результатов аудита;
9 – разработка корректирующих действий;
10 – устранение причин несоответствия;
11 – инспекционный контроль;
12 – регистрация корректирующих действий;
13 – информирование заинтересованных лиц
14 – оформление дела об аудите

Что служит источником процессов в организации(предприятии)? Откуда они берутся и как возникают? Чтобы ответить на эти вопросы, надо выявить и рассмотреть стороны, заинтересованные в результатах процессов.

Принято считать, что с любой организацией взаимодействуют пять групп заинтересованных сторон: потребители, поставщики, персонал организации, общество (государство, коммерческие и общественные организации, международные организации), собственники(акционеры, учредители). Состав этих сторон зависит во многом от формы собственности организации.

Можно отметить, что государство выступает в качестве одной из заинтересованных сторон в любом случае: как собиратель налогов, как регулятор общественных отношений, как гарант безопасности.

Все заинтересованные стороны важны, но особую роль играет потребитель.

Он платит за продукцию и услуги, обеспечивая тем самым организацию средствами к существованию и возможностью дальнейшего ее развития. В стандартах качества удовлетворение потребителя поставлено как высший приоритет

Описание процессов

Каждая организация, как это предусмотрено ИСО9001:2000, должна сформировать собственное мнение о степени важности своих процессов:

Какие процессы есть или нужны для организации,

Как их можно соотнести с уровнями управления и ранжирования,

Какие процессы играют главную роль для организации, а какие вспомогательную и т. д.

Для различных по назначению, структуре и уровню процессов требуются свои подходы к управлению, методикам и глубине их описания.

Прежде чем начинать описывать процессы, целесообразно задаться вопросом, как они будут соответствовать той деятельности, которая будет базироваться на процессном подходе. Эти вопросы лучше сгруппировать по различным аспектам деятельности.

Первая группа – вопросы, которые помогают выявить процессы, требуемые для СМК:

Какие процессы нужны для СМК,

Кто потребители каждого процесса(внутренние или внешние),

Какие требования этих потребителей,

Кто владелец данного процесса,

Есть ли среди процессов такие, которые выполняются на стороне (аутсорсинг),

Какие входы и выходы данного процесса.

Вторая группа – вопросы, которые определяют последовательность и взаимодействие процессов:

Каков общий поток процессов,

Как они идентифицируются,

Каков канал связи между процессами,

Какую документацию надо сделать.

Третья группа– процессы, которые способствуют нахождению критериев и методов, требуемых для эффективной работы:

Какие характеристики надо учитывать в результатах данного процесса,

Каковы критерии мониторинга, измерений и анализа,

Как можно объединить их с планированием СМК и процессами жизненного цикла продукции,

Каковы экономические показатели(затраты, время, потери и пр.),

Какие методы годятся для сбора данных.

Четвертая группа – вопросы, связанные с ресурсами и информацией:

Какие ресурсы нужны для каждого процесса,

Каковы каналы коммуникации,

Как можно получить внешнюю и внутреннюю информацию о данном процессе,

Как обеспечить обратную связь,

Какие данные надо собирать,

Какие записи надо поддерживать.

Пятая группа – вопросы, связанные с измерением, мониторингом и анализом:

Как можно вести мониторинг показателей процесса (воспроизводимость процессов, удовлетворенность потребителей),

Какие измерения нужны,

Как лучше всего проанализировать собранную информацию (статистические методы),

Что покажут результаты такого анализа.

Шестая группа – вопросы, связанные с внедрением, результативностью и совершенствованием:

Как можно улучшить данный процесс,

Какие нужны корректирующие или предупреждающие действия,

Внедряются ли эти корректирующие и предупреждающие действия,

Эффективны ли они.

Вероятно, все предъявляемые выше к процессам требования можно разделить на основные и вспомогательные. Основные требования в виде характеристик процесса зафиксируем в карте процесса:

1. Наименование процесса (оно должно быть кратким и по возможности выражено отглагольным существительным).

2. Код процесса.

3. Определение процесса (формулировка, раскрывающая сущность и основное содержание процесса).

4. Цель процесса (необходимый или желательный результат процесса).

5. Владелец процесса (лицо, ответственное за перспективное планирование, ресурсное обеспечение и эффективность процесса).

6. Участники процесса (лица, принимающие участие в выполнении процесса).

7. Нормативы процесса (документация, содержащая показатели норм, в соответствии с которыми осуществляется процесс).

8. Входы процесса (материальные и информационные потоки, поступающие в процесс извне и подлежащие преобразованию).

9. Выходы процесса (результаты преобразования, добавляющие стоимость).

10. Ресурсы (финансовые, технологические, материальные, трудовые и информационные, посредством которых осуществляются преобразование входов в выходы).

11. Процессы поставщиков (внутренние или внешние поставщики – источники входов рассматриваемого процесса).

12. Процессы потребителей (процессы внутреннего или внешнего происхождения, являющиеся пользователями результатов рассматриваемого процесса).

13. Измеряемые параметры процесса (его характеристики, подлежащие измерению и контролю).

14. Показатели результативности процесса (отражающие степень соответствия фактических результатов процесса запланированным).

15. Показатели эффективности процесса (отражающие связь между достигнутыми результатами и использованными ресурсами).

Отдельные позиции карты процесса требуют более детального рассмотрения.

Рассмотрим позиции 5, 14, 15.

Владелец процесса. Процесс, как правило, дело командное. Команда процесса характеризуется определенным составом ролей его участников. В основе эффективности управляемости процесса лежит выбор(назначение) его владельца и наделение его необходимыми полномочиями в рамках выделенных требований к процессу.

Владелец процесса – должностное лицо, несущее ответственность за организацию, надлежащее функционирование и результаты процесса. Можно выделить ряд основных качеств, характеризующих владельца процесса. Рассмотрим эти качества.

a) Владелец процесса должен глубоко понимать и знать процесс. Поэтому владельцем процесса целесообразно назначить одного из работников организации, который в настоящее время руководит или курирует один из ключевых участков процесса.

b) Владелец должен уметь влиять на людей и содействовать изменениям, пользоваться уважением у руководителей и специалистов организации, являться профессионалом в рассматриваемой сфере деятельности, способным решать конфликтные ситуации.

c) Иметь коммуникабельные способности и качества лидера перемен. Ценить труд коллектива, как свой труд. Уметь делиться полномочиями и побуждать к действию работников.

d) Любить свое дело и вызывать энтузиазм в работе подчиненных. Видеть свой процесс не только в границах, отведенных документацией, но и за пределами границ с целью решения проблем на стыках процессов.

e) Находить и создавать моральные мотивации к труду у участников процесса. Совершенствовать методы вознаграждения за счет инновационных стимулов.

f) Непрерывно совершенствовать процесс. Создавать кружки качества и горизонтальные творческие бригады для постановки и решения проблем.

g) Организовать разработку документированных процедур по управлению качеством процесса, обеспечить проведение мониторинга и анализа устойчивости и управляемости процесса.

Показатели результативности и эффективности процесса. Процесс – совокупность ресурсов и видов деятельности. По мере реализации процесса затраты на производство продукции увеличиваются и, соответственно, пропорционально должна возрастать(при выпуске качественной продукции) добавленная ценность продукта. То есть нормативным затратам соответствует нормативная добавленная ценность. Но при выпуске дефектной продукции затраты на процесс рас тут (превышают нормативные) за счет будущих издержек на переработку или доработку бракованной продукции. В то же время добавленная ценность продукта прирастет прежними темпами. Тогда разница между стоимостью и ценностью постепенно увеличивается. Это показано на рис. 19: на первой операции процесс не имел отклонений, на второй и третьей операции отклонения от документации имели место.

Рис. 13. Изменение добавленной стоимости (С) и ценности(ν) продукта по мере прохождения производственного процесса: Сф, Сн – соответственно фактическая и нормативная добавленные стоимости

Оценим результативность процесса. Согласно ISO9000:2001 результативность процесса– это степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.

При рассмотрении результатов процесса, приведенного на рис.13 , можно отметить, что, с одной стороны, цель процесса– достигнуть нормативную добавленную ценность– выполнена, а с другой стороны, затратить при этом как можно меньше ресурсов, – не выполнено, так как нормативные(плановые) затраты Сн превышены, то есть фактические затраты Сф> Сн. Поскольку речь в стандарте идет о степени, то результативность ψ необходимо привести в относительных единицах(процентах). Тогда получим

Эффективность процесса, согласно тому же стандарту ISO 9001:2001, отражает связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами. Ее можно оценить как отношение выходных ресурсов процесса к входным.

Эффективность производства определяется через затраты времени и ресурсов, которые должны быть минимальными(нормативными). Поэтому эффективность иногда приравнивают к производительности процесса. С другой стороны, эффективность– это максимальное использование выделенных ресурсов. Например, неиспользованный фонд рабочего времени станочного оборудования, простои конвейеров и т. д.

В общем случае для товарного изделия может быть не достигнута добавленная ценность и перерасходованы средства на изготовление изделия. Тогда при оценке эффективности необходимо дополнительно учесть стоимость потерянной доли добавленной ценности.

Обычно организация осуществляет от 6 до 40 и более различных биз­нес-процессов. В связи с этим все процессы должны быть идентифицированы. Идентификация необходима для последующего управления процессами с целью обеспечения надлежащего качества как промежу­точных результатов, так и итогового (выходного) результата каждого бизнесс-процесса и всех его подпроцессов.

Чтобы осуществить идентификацию какого-либо процесса сначала необходимо его описать. При этом рекомендуется отразить следующее:

Полное наименование процесса;

Код процесса;

Определение процесса, т. е. привести формулировку сущности, содержания процесса;

Цель процесса;

Функции процесса;

Место процесса в ряду других процессов;

Порядок выполнения процесса в виде блок-схемы или алгоритма;

Назвать владельца процесса − лицо, осуществляющее стратеги­ческое планирование и ответственное за ресурсное обеспечение процесса;

Назвать руководителя (менеджера) процесса - лицо, ответствен­ное за оперативное (текущее) планирование, ведение процесса и достижение запланированных результатов;

Нормативы процесса;

Входы процесса;

Выходы процесса;

Ресурсы;

Измеряемые параметры процесса, подлежащие измерению, конт­ролю и управлению;

Плановые показатели эффективности процесса и некоторые дру­гие характеристики.

После описания всех осуществляемых процессов их классифицируют. Официального классификатора и перечня типовых процессов не существует. Поэтому производитель самостоятельно определяет, какие именно процессы задействованы в его бизнес-процессе, класси­фицирует их и ранжирует по значимости в отношении влияния на качество получаемых результатов (выходов). Общие требования к процессам в отношении их качества и качества выходов сформулированы ГОСТ Р ИСО 9001-2001.

Ранжирование процессов позволяет установить ключевые, т.е. наиболее значимые процессы, которые оказывают наибольшее влияние на результат деятельности (бизнес-процесса).

Кроме ключевых целесообразно также определить критические процессы. Критическими являются процессы, отклонение от технологии которых ведет к существенному ухудшению результата бизнес-процесса. Следовательно, при управлении бизнес-процессом, а также составляющими его процессами, особое внимание должно быть уделено как ключевым, так и критическим процессам (операциям, процедурам и т.д.).

Таки образом, идентификация процессов– документированная или недокументированная процедура, определяющая требования и правила их исполнения применительно к определению состава и содержания совокупности видов деятельности по преобразованию входов в выходы и потребных для этого ресурсов и управляющих воздействий.

Идентификация процесса подразумевает однозначное и полное представление обо всех входных элементах, потребных ресурсах, управляющих воздействиях и присущих им показателях (параметрах и характеристиках), оказывающих влияние на выходные показатели результата (продукта) процесса.

Взаимосвязь процессов в организации можно представить в виде ландшафта процессов.

Ландшафт процессов – схематичное описание процессов (рис. 1.18), последовательности их реализации и взаимодействий, отображающее состав процессов в соответствии с установленной классификацией процессов (процессы менеджмента, бизнес-процессы, процессы менеджмента ресурсов).

Рис. 1.18. Пример оформления процессной модели («ландшафта процессов») для крупной корпорации (на примере ОАО «РЖД»)

После проведения идентификации процесса, определения его взаимосвязей с другими процессами проводят декомпозицию (детализацию) процесса.

Декомпозиция процесса – подпроцессное (операционное) отображение процесса, определяющее последовательность и взаимодействия различных подпроцессов (операций) при реализации процесса (рис. 1.19).

Подпроцесс– процесс, являющийся составной частью (операцией, переходом) процесса более высокого уровня.

Рис. 1.19. Пример оформления результатов декомпозиции (детализации)

процесса « Грузовые перевозки» (верхний уровень)

Результаты декомпозиции и идентификации процесса могут быть представлены в виде блок-схемы (рис. 1.20) и карты процесса (рис. 1.21).